La inteligencia artificial, el IoT y los móviles marcarán las estrategias de atención al cliente en 2016

La inteligencia artificial, el Internet de las Cosas (IoT), los dispositivos móviles y otras tecnologías son las tendencias que marcarán en 2016 las estrategias de fidelización de clientes de las compañías, según ha indicado la empresa especializada en el desarrollo de soluciones para comunicaciones y atención al cliente Interactive Intelligence.

En un comunicado, Interactive Intelligence explica que un 89% de las empresas planea competir directamente en la atención al cliente en 2016, frente al 58% que expresaba esta intención en 2015 y el 36% en 2014,

Además, expone las tendencias que transformarán los servicios de atención al cliente en 2016, que dependen, en gran medida, de la tecnología ‘cloud’ o en la nube, el análisis y el ‘big data’.

Una de ellas es la ruptura de las barreras entre el ‘contact center’ (centro de contacto), la empresa y las partes interesadas externas, que impulsará flujos de trabajo digitales a través de sistemas que respalden la fidelización de clientes, las comunicaciones y la colaboración, algo para lo que la tecnología ‘cloud’ jugará un papel fundamental.

Con esos flujos de trabajo digitales, los tiempos de respuesta serán más rápidos y habrá un mayor intercambio de información.

El Internet de las Cosas, que un tercio de empresas afirman usar y que otro tercio planea hacerlo durante 2016, será según Interactive Intelligence, clave para  crear crear una experiencia del cliente fluida, gracias a la conexión de las plataformas de Internet de las Cosas con el ‘contact center’.

Respecto a la inteligencia artificial, la consultora señala que el aprendizaje automático ayudará a las empresas a identificar patrones y predecir el comportamiento de los clientes.

En este sentido, añade que las empresas utilizarán cada vez más el aprendizaje automático para fidelizar  a los clientes de forma proactiva y gestionar el ‘contact center’ de manera más eficaz e intituitiva, incluyendo el uso de ‘bots’ (programas informáticos que imitan el comportamiento humano) de conversación que pueden actuar como agentes y supervisores virtuales.

Asimismo, Interactive Intelligence explica que la demanda de un autoservicio de atención al cliente, con opciones más sofisticadas (web, SMS y móvil), se ha disparado por la mayor influencia de los nativos digitales en el proceso de compra.

Las ‘startups’ y pymes adoptan estas estrategias de forma más rápida, al ser habitualmente más ágiles que sus competidoras de gran tamaño.

En cuanto a la movilidad, la consultora asegura que cerca de la mitad de las llamadas entrantes provienen ya de dispositivos móviles, por lo que en 2016 desarrollar aplicaciones para dispositivos móviles para atender a los clientes ya no va a ser una acción añadida, sino una obligación prioritaria.

Según Interactive Intelligence, “el reto es crear una experiencia que asegure que el contexto de la interacción se traslada cuando los clientes se muevan de aplicaciones móviles a interacciones en vivo”.

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