Las empresas deben mejorar el control de los contratos de gas y de electricidad

Las empresas deberán mejorar los controles de calidad para evitar los engaños en la contratación de servicios de gas y electricidad, según un informe de la CNMC.

Sede de la CNMC en Madrid

La CNMC ha publicado el “Informe de supervisión de los servicios de atención al cliente de las empresas comercializadoras de gas y electricidad” cono continuación de la labor de vigilancia que empezó en 2015.

Insatisfacción entre los usuarios con este tipo de servicios

Las comercializadoras de referencia y las comercializadoras en el mercado libre del mismo grupo empresarial suelen compartir canales de atención al cliente mayoritariamente los canales presenciales y el de correo electrónico; esto puede generar confusión al consumidor si la identificación del logo y la marca de estas comercializadoras no es clara e inequívoca, según el informe.

La CNMC avisa que algunas comercializadoras utilizan números de teléfono de prefijo provincial y seis de ellas números de tarificación especial adicionalmente a los números gratuitos.

La legislación sectorial exige que se disponga de un número de teléfono gratuito para la atención de quejas, reclamaciones, solicitudes de información o comunicaciones de cualquier incidencia con relación al servicio ofrecido o contratado, según la fuente.

El informe refleja que la información que facilitan algunos comercializadores respecto al suministro con el precio voluntario al pequeño consumidor en electricidad y la tarifa de último recurso en gas es mejorable y, que en algunos casos, utilizan expresiones negativas para disuadir a los consumidores de contratar tarifas reguladas y les animan a contratar ofertas en el mercado libre.

La CNMC reitera sus propuestas para mejorar la normativa que afecta a la contratación del suministro eléctrico de forma que obligue a las empresas a establecer procedimientos de control de calidad para evitar engaños en la contratación.

Además, vuelve a solicitar que se obligue a los agentes de venta a domicilio “puerta a puerta” a que se identifiquen claramente con el nombre completo de la compañía a la que representan e informen al consumidor de que se trata de ofertas en el mercado libre.

Insiste en que los servicios de atención al cliente (telefónica, presencial y por Internet) sean accesibles a todos los usuarios y recomienda asesorar al cliente sobre la potencia más adecuada, sobre los ahorros asociados a modificaciones en las pautas de consumo y sobre las obligaciones de mantenimiento de las instalaciones.

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