Apple, Cortefiel y Consum lideran la experiencia de cliente

Según el II Índice de Medición de la Experiencia del Cliente de Lukkap, Apple (ocio-hogar), Cortefiel (moda) y Consum (alimentación) lideran en este sector en España.

Un grupo de personas pasea con las compras realizadas en el dí­a |EFE/Erik S. Lesser

El informe destaca que a pesar de toda la información con la que se cuenta hoy en día sobre cada cliente, la relación tras la compra es inexistente.

Para la directora de experiencia de cliente en Lukkap, María Hernanz, aunque ya hay empresas que empiezan a ofrecer una “experiencia de cliente completa -integrando todo el conocimiento del cliente en su paso por la tienda física- a la mayoría le queda mucho por hacer”.

A lo largo de los últimos años el rol del vendedor ha cambiado.

Según la jefa de proyecto de Lukkap, Elena Garrido, el papel del vendedor no solo consiste en vender, debe ser, además facilitador, experto, asesor y formador.

“La gran ventaja de la tienda física es, precisamente, la oportunidad que el cliente tiene de interactuar con el vendedor. No podemos limitarnos a realizar una transacción, debemos pensar en el cliente y ofrecerle la solución que busca”, ha señalado Garrido.

El informe señala además, que los clientes que sienten una experiencia personalizada gastan más que el resto.

En el sector alimentación gastan casi 900 euros más al año; casi 600 euros al año más en el sector moda; y 300 euros al año más en el sector ocio y hogar.

El sector del ocio-hogar a la cabeza

Aunque baja dos puntos con respecto al anterior Índice realizado por Lukkap, el sector del ocio-hogar sigue liderando en la experiencia cliente en el sector minorista, con Apple (87,4%), Amazon (85,3%) e Ikea (78,2%) a la cabeza.

En el sector de la moda Cortefiel (79,7%), Massimo Dutti (79,7%) y El Corte Inglés (77,4%) lideran la tabla, mientras que en el de la alimentación son Consum (73,6%), El Corte Inglés (72,6%) y Eroski (70,1%) los que ocupan los primeros puestos.

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