"#UserLovers - Enamora y conecta con los usuarios"

Daniel Marote

Daniel Marote, especialista en CUSTOMER EXPERIENCE, speaker internacional, experto y consultor en Experiencia y comportamiento de usuario, creación de propuestas de valor diferenciales y estrategias de Storytelling / Branded Content. Co-Fundador y Socio Director de la consultora sobre comportamiento de usuario Hydra.Digital.

Retos y desafíos de la administración pública para encarar la transformación digital

Existe un eterno debate a la hora de hablar de la administración pública y de la eficiencia de sus servicios. Este debate se origina a la hora de preguntar hasta qué punto debe gestionarse la administración como si fuese una empresa privada. Qué procesos deben aplicarse y en qué momentos se debería dejar de tratar como tal.

 

La creencia popular en materia de transformación digital es que deben aplicarse estos procesos de la misma manera en el ámbito público y privado. Al fin y al cabo, el objetivo de la transformación digital consiste en mejorar la eficiencia y la calidad de los servicios; ahorrar costes; abrazar los constantes cambios tecnológicos y mejorar las relaciones de la empresa/administración con los clientes/ciudadanos.

 

Es lógico tener como principal objetivo que la administración esté a la vanguardia de la tecnología, del ahorro y de la eficiencia, consiguiendo así un cambio en el modelo administrativo. Además, para ello, hay muchas hojas de ruta que se pueden seguir para conseguir una implementación digital satisfactoria.

 

Sin embargo, lo principal y que no se puede perder de vista en el horizonte es la necesidad más importante: mejorar la experiencia del ciudadano. La administración pública está al servicio de los ciudadanos, por tanto la transformación digital pública también ha de estarlo.

 

Mejorar la relación, el servicio, los resultados y la percepción que tienen las personas con la AAPP que financian con sus impuestos debe ser la meta que no se debe olvidar bajo ningún concepto.

 

LOS RETOS DE LA DIGITALIZACIÓN

 

Si la administración quiere de verdad poner al contribuyente en el centro de su estrategia digital, el primer reto que debe afrontar es bastante sencillo: escucharle. Las ideas de las personas son importantes y la TD debe facilitar la relación bidireccional entre los ministerios y sus habitantes.

 

Todo el mundo se ha exasperado alguna vez consultando dudas mediante las webs públicas o se han querido cortar las venas al comprar un billete en RENFE. Los usuarios quieren ser escuchados y demandan plataformas útiles y sencillas con las que resolver sus dudas o quejas de manera fácil, intuitiva y rápida.

 

Son muchos los aspectos en los que se puede mejor la administración y muchas ramas a las que debe afectar la digitalización. De hecho, la transformación de los procesos administrativos debe ser completa y afectar a todos los ámbitos, tanto a los servicios como a las personas que trabajan de forma diaria al servicio del ciudadano.

 

Gracias a la renovación digital y a las nuevas tecnologías, es relativamente fácil conseguir una de las peticiones más demandadas por las personas: una mayor transparencia.

 

La revolución digital es esencial para que la información sea pública, veraz e inmediata y los contribuyentes puedan conocer en qué se invierte su dinero.

 

Otro de los efectos importantes que tiene la digitalización es el de aligerar la burocracia.

 

Uno de los mayores quebraderos de cabeza al realizar gestiones públicas es el incesante papeleo, engorroso, difícil de entender y que, en muchas ocasiones, es completamente innecesario o poco productivo. Esta reforma de los procesos burocráticos optimiza y mejora la eficiencia de unos procesos analógicos que son tediosos, interminables y que generan más dudas de las que se resuelven, reduciendo la eficacia e inmediatez de los servicios.

 

La optimización de dichos servicios servirá para exigir mayores responsabilidades y resultados a los funcionarios que trabajan en la administración pública.

 

Siendo la corrupción uno de los temas que más preocupan a los ciudadanos, van a exigir al máximo a toda personalidad pública para que cumpla de forma rigurosa con los estándares de ética, exigencia, responsabilidad y trabajo que toda persona debe tener y más aún si vive de las contribuciones del ciudadano.

 

EL RETO DE LA INNOVACIÓN TECNOLÓGICA

 

Todos estos procesos no se podrán llevar a cabo si desde los gobiernos no se abrazan las nuevas tecnologías y la innovación como una
necesidad imperante para poder llevar a cabo los planes de transformación digital.

 

Uno de los grandes retos en materia de digitalización es conseguir la colaboración en real time de las administraciones para que la información pueda fluir y ayudar a los ciudadanos independientemente de su posición geográfica.

 

Es uno de los conceptos que suenan con más fuerza cuando se habla de innovación en la administración

 

La cantidad ingente de datos e información que hay sobre los ciudadanos puede ser una herramienta muy valiosa para mejorar los servicios médicos, de transporte, financieros, etc. y poder así establecer modelos predictivos que tengan como finalidad anticiparse a las necesidades de las personas antes de que se produzcan.

 

Esta cantidad de información privada es muy valiosa, lo que lleva a que los servicios de software y de ciberseguridad deben ser de vanguardia para poder proteger a las personas que confían sus datos a la administración en pro del estado de bienestar.

 

Las leyes de protección de datos deben ser herramientas de protección del ciudadano y no una oportunidad de recaudar dinero de las grandes empresas.

 

La transformación digital debe empezar y acabar en las personas. De la misma manera que tiene que estar enfocada como un proceso por y para el ciudadano, la administración debe estar a la cabeza de la captación del talento para poder ofrecer los mejores servicios.

 

De igual forma que los trabajadores tienen responsabilidades y exigencias, también tienen derecho a tener una carrera profesional que les haga felices y les haga sentirse realizados.

 

Cuanto mejores sean las condiciones, trato y funciones de los trabajadores, mayor será su felicidad y, por ende, su rendimiento en el trabajo y tendrá como inevitable consecuencia la satisfacción del ciudadano a la hora de acudir a la administración.

 

Existe un eterno debate a la hora de hablar de la administración pública y de la eficiencia de sus servicios. Este debate se origina a la hora de preguntar hasta qué punto debe gestionarse la administración como si fuese una empresa privada.

 

Qué procesos deben aplicarse y en qué momentos se debería dejar de tratar como tal.
La creencia popular en materia de transformación digital es que deben aplicarse estos procesos de la misma manera en el ámbito público y privado.

 

Al fin y al cabo, el objetivo de la transformación digital consiste en mejorar la eficiencia y la calidad de los servicios; ahorrar costes; abrazar los constantes cambios tecnológicos y mejorar las relaciones de la empresa/administración con los clientes/ciudadanos.

 

Es lógico tener como principal objetivo que la administración esté a la vanguardia de la tecnología, del ahorro y de la eficiencia, consiguiendo así un cambio en el modelo administrativo.

 

Además, para ello, hay muchas hojas de ruta que se pueden seguir para conseguir una implementación digital satisfactoria.

 

Sin embargo, lo principal y que no se puede perder de vista en el horizonte es la necesidad más importante: mejorar la experiencia del ciudadano.

 

La administración pública está al servicio de los ciudadanos, por tanto la transformación digital pública también ha de estarlo. Mejorar la relación, el servicio, los resultados y la percepción que tienen las personas con la AAPP que financian con sus impuestos debe ser la meta que no se debe olvidar bajo ningún concepto.

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