MUNDO ASEGURADOR

Jose Andrés Mayo

Blog de Jose Andrés Mayo, actuario y Director de Gestión de Riesgos y Control Interno de Premaat, sobre la actualidad del sector asegurador, con el objetivo de darle más visibilidad en una lucha desigual con la banca

Redes sociales

Tema actual, y también peliagudo, ya estemos hablando de Piqué, de PdrSnchz o de algún otro “trending topic” del momento, porque, aunque sea raro encontrar a dos personas con el mismo comportamiento, en lo que sólo hay una opinión es que las redes sociales ahora mismo son imprescindibles y nuestro sector no iba a ser menos.

 

¿Quién duda que las redes sociales suponen una herramienta clave en la estrategia de comunicación con el asegurado, facilita una interlocución constante y posibilita el democrático 360º? Nadie, y no me estoy refiriendo exclusivamente a los departamentos encargados de esta función, puede imaginar hoy en día una buena estrategia de comunicación que no incluya redes sociales, porque no hay nada más rápido y eficaz para conocer de primera mano cómo piensan sus clientes y que es lo que quieren.

 

Es clave, porque ya no somos nadie sin estar conectados, ¿quién de nosotros últimamente ha estado presente en una comida digna de Guinness donde alguno de los compañeros de mesa, ha aguantado hasta los postres sin consultar su móvil? Vivimos una era tecnológica sin precedentes e imparable, pero como todo en esta vida, debe situarse en su justa medida para no convertirnos en esclavos tecnológicos, ya no sólo de la comunicación, sino de las redes sociales, porque debemos reconocer que nuestra vida, ya casi virtual, empieza a girar sobre ello…y aprovecho para recordaros que los amigos de Facebook, no son, salvo excepciones vuestros amigos.

 

Con toda la lógica, el mundo empresarial no iba a ser ajeno. En sus inicios, el invento del teléfono móvil, se veía “útil” sin más, para comunicarnos si el coche nos dejaba tirado en la carretera o para poder avisar si llegabas tarde, pero creo que el desarrollo alcanzado y lo que queda, pocos lo visionaron. Aprovecho para contar una anécdota que me deja en mal lugar: hace bastantes años (20) trabajaba en un banco dentro del área comercial, y una de mis cuentas era un buen cliente de distribución de telefonía (me regaló mi primer móvil) cuando empezaba a despuntar el tema. Recuerdo que no paraba de crecer, y a su vez de pedir financiación. Me presentó un “business case”, donde el número de usuarios de telefonía móvil era elevadísimo para los siguientes años e incorporaba la rotación de terminales. Recuerdo mi frase: “¿pero tú de verdad crees que quien no tenga teléfono en un par de años, es qué más adelante le va interesar esto?” Yo desde luego reconozco que no vi, que al final, lo de llamar por teléfono iba a ser lo de menos.

 

Y, ¿cómo deben interactuar las empresas?

 

En primer lugar, tenemos la parte “reactiva”, porque es fundamental ofrecer una atención adecuada que permita fidelizar al cliente actual, al que le molesta el teléfono y ni se plantea la presencia física, por eso debe de atenderse de manera activa todas y cada una de las consultas, incidencias, reclamaciones o peticiones que llegan del mundo 2.0. Sobre este tema ya escribí en mi “post” número 8: https://www.efeempresas.com/blog/sector-seguros-tomado-r-por-los-geeks/

 

Y también la “proactiva”, que es estar presente en todos los medios sociales posibles, especialmente aquellos que tienen más seguidores y están más cercanos al negocio como Twitter y LinkedIn, o incluso Facebook y Google +. Lo que prima ahora son los contenidos, ser capaz de posicionarte bien, logrando construir una buena imagen de marca. No se debe improvisar, sino que todo debe obedecer a una estrategia prefijada.

 

Pero no todo van a ser ventajas, hay riesgos y muchos, especialmente por mala reputación, y eso supone inmediatamente la pérdida de clientes potenciales y también de asegurados. Por eso, se quieren evitar las malas críticas en la red, e incluso se tiene miedo cuando alguien te amenaza con hacerlo, porque la reputación online afecta directamente a lo que más duele, las primas.

 

Nuestro sector, que se sepa, no ha sufrido casos tan frecuentes de chantaje como el que están recibiendo restaurantes y hoteles, que exigen descuentos en la factura o mejores habitaciones a cambio de un buen comentario en internet. Para nosotros, la mala crítica no sería tan grave, nos haría daño por supuesto, pero lo peor es que la situación por inesperada, descolocara a la empresa, no supiera cómo reaccionar y le hiciera tomar decisiones incorrectas a diferentes niveles, porque la empresa, que trabaja de cara al cliente siempre va a evitar cualquier escándalo. Para todo esto, existe la figura del “Community Manager”, que estilo escoba, debe contrarrestar esas críticas, barriendo, limpiando hasta hacer desaparecer el posible daño que nos hagan.

 

Y dato comparativo final para terminar, ¿por qué perdemos clientes? Aquí sí que hay grandes diferencias según el sector que nos encontremos, en el nuestro, por una atención al cliente insatisfactoria no hay ninguna duda, seguido de problemas en los pagos y cobro, pero por comparar, en banca es por fallos en la banca electrónica y no concesión de financiación; en grandes almacenes, problemas con el pedido y dificultades en las devoluciones; y en tecnológicas, con caídas del sistema e incumplimientos en los planes ofertados.

 

Me estoy dando cuenta que me ha quedado muy largo, porque me dice el contador de palabras, que es nuevo record de artículo, así que espero no se os haya hecho demasiado largo.

 

Feliz fin de semana

 

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