El 62% de los compradores se basa en el boca a boca para adquirir un servicio o producto

La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) y el Boston Consulting Group han presentado un informe que determina que el 62% de los compradores reconocen que familiares y amigos son su principal fuente de información a la hora de adquirir un producto o servicio.

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El estudio, que se ha realizado junto al Boston Consulting Group por primera vez en España, analiza la experiencia de cliente en 15 sectores de la economía del país desde el punto de vista de la percepción de los usuarios, por medio de 25.000 encuestas, y también de la autoevaluación de las propias empresas, en el que han participado más de 60 compañías líderes en sus sectores.

Así, los datos revelan una diferencia de entre 8 y 26 puntos porcentuales entre el crecimiento anual, en función del sector, y las mejores y peores empresas en experiencia de cliente en España.

La correlación entre la solidez del modelo de experiencia de cliente y una mejor valoración por parte de los clientes se sitúa en un 70%.

Flexibilidad contractual

En ese sentido, los clientes con una relación contractual con la empresa tienen menor flexibilidad a la hora de cambiar de compañía. En el caso de la banca, los usuarios con una mala experiencia generan más ingresos, un 2,1%, frente a los que los que tienen una satisfacción media, que generan un 1,8, y se sitúan a tres puntos de los ingresos generados por aquellos clientes que cuentan una buena experiencia, con un 2,4.

Aún así, el estudio determina que la buena experiencia de los clientes genera mayores ingresos en todos los sectores y entre el 27 y el 52% de usuarios con una relación contractual con la empresa están determinados a cambiarse de proveedor de un servicio.

“El poder de la recomendación es la principal fuente a la hora de elegir un producto”. 

Por su parte,  en el caso de los consumidores sin relación contractual, la diferencia en cuanto a la satisfacción es mayor y tienen una mayor flexibilidad.

Destaca el caso del sector alimentario, donde los clientes con buena experiencia generan más ingresos, un 86%, frente a los que tienen una mala experiencia, que se sitúa en un 4%.

En ese sentido, el estudio destaca que los usuarios sin relación contractual gastan entre dos y tres veces más en estos sectores.

En cuanto a las empresas, sólo un 15% de estas han llegado a desarrollar un modelo interno de experiencia de cliente excelente a día de hoy y la valoración que reciben las líderes en factores emocionales es tres veces superior con respecto a la media.

Víctor Sánchez, senior principal de BCG, ha destacado que “el poder de la recomendación es la principal fuente a la hora de elegir un producto” y ha apuntado que “si la experiencia del cliente era clave, ahora lo es aún más para las empresas”.

En cuanto a la experiencia de cliente en relación con otros países, ha señalado que España se sitúa en la media y ha remarcado que muchas empresas miran al país en el sector alimentario, en el que ha destacado a Mercadona como un referente en experiencia de cliente en todo el mundo y que se sitúa en el Top de las marcas alimentarias.

 

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