Los asegurados, cada vez más insatisfechos con sus compañías

La experiencia positiva de los clientes a nivel mundial se redujo a un ritmo alarmante según revela el último Informe Mundial de Seguros (WIR) publicado por Capgemini y EFMA.

A pesar de los esfuerzos realizados por las aseguradoras para satisfacer las crecientes demandas de sus clientes, las valoraciones positivas de la experiencia del cliente a nivel mundial cayeron 3,7 puntos porcentuales con respecto a la ya baja cifra del año 2013 (32,6%) hasta situarse en 28,9% en 2014.

Norteamérica registró la mayor disminución (8,3 puntos porcentuales), seguido de América Latina (5,3 puntos porcentuales) y Europa (3,4 puntos porcentuales), señala el estudio de Capgemini y EFMA.

También destaca que España ha sido testigo de un descenso significativo en el porcentaje de clientes con experiencias positivas, pasando de un 31,1% en 2013 al 25,4% en 2014, una caída del 5,7% que ha hecho retroceder a nuestro país un punto en la clasificación general, hasta situarse en el puesto 19.

España ha sido testigo de un descenso significativo en el porcentaje de clientes con experiencias positivas, pasando de un 31,1% en 2013 al 25,4% en 2014

“La caída de la valoración de la experiencia positiva del cliente, junto con un número creciente de disruptores de mercado -tales como análisis de Big Data, el cambio normativo o la incertidumbre económica- amenazan con sacudir la estabilidad del sector y exigen a las aseguradoras centrarse plenamente en el cliente o de lo contrario corren el riesgo de perder su base de clientes en favor de su competencia y nuevos agentes entrantes”, afirma el jefe de ventas y marketing de Servicios Financieros Globales de Capgemini, Jean Lassignardie.

La Generación Y incrementa sus exigencias

El segmento de la Generación Y, clientes entre 18 y 34 años de edad, que comprende entre un cuarto y un tercio de la población en muchos mercados, presenta una caída particularmente fuerte en los niveles de experiencia del cliente positiva.

Esta bajada fue más pronunciada en los países desarrollados y, por ejemplo, en Norteamérica la valoración de la experiencia positiva se redujo en un 10,9% y un 5,4% en los países desarrollados de Asia-Pacífico.

En España, esta bajada fue del 11,5 por ciento.

Como consecuencia, el informe pone de relieve que  las aseguradoras están en peligro de perder este importante segmento de clientes a favor de competidores más ágiles, a menos que puedan mejorar sus servicios digitales y proporcionar experiencias de cliente más personalizadas y totalmente integradas, independientemente del canal.

Las aseguradoras tendrán que centrarse en redes sociales, canal online, y canal móvil para adaptarse a las demandas de sus clientes, ya que como muestra el informe WIR, más del 50% de los clientes de la Generación Y valora estos canales como importantes en la mayoría de las regiones.

Las aseguradoras interactúan poco con el cliente

El estudio revela que las aseguradoras se están quedando rezagadas en los niveles de madurez de siete capacidades básicas que pueden ayudar a mejorar la experiencia del cliente y aprovechar las oportunidades que presentan los cambios del mercado.

La mayoría de las aseguradoras solo están interactuando con los clientes a un nivel muy básico.

Aunque las compañías ofrecen servicios a través de una amplia gama de canales, la experiencia del cliente a través de estos canales es a menudo inconexa.

Del mismo modo, la mayoría de las aseguradoras no se relacionan con sus clientes con regularidad suficiente o no personalizan los contenidos para diferentes segmentos de clientes.

La mayoría de las aseguradoras solo están interactuando con los clientes a un nivel muy básico

Revertir el declive en la experiencia del cliente supone que las aseguradoras deben ir más allá de los intentos iniciales para crear un enfoque centrado en el cliente y migrar hacia una participación más eficiente que combine experiencias de canales, tanto tradicionales como digitales.

Mientras que las aseguradoras tienen que desarrollar y mejorar los canales digitales y adaptarse a las crecientes demandas de sus clientes, no debe de ser a costa de la relación con el canal agencial.

De hecho, los niveles de experiencia positiva cuando se utilizan los agentes de seguros son casi un 10% más elevados que con el uso de los canales digitales.

Esto indica que los servicios prestados por las entidades aseguradoras en los canales digitales están haciendo descender los niveles de experiencia positiva de cliente a nivel global.

También en España, el agente sigue siendo el canal que genera los niveles más altos de experiencia positiva de cliente, tanto para seguros de vida, con un 38 por ciento, como en no vida con un 48 por ciento. Mientras las redes sociales son, hoy por hoy, las que generan en nuestro país una experiencia positiva más baja, 25 en vida y 32 en no vida.

Las aseguradoras no sólo deben mejorar sus canales para servir mejor a las necesidades del cliente, sino que también deben asegurarse de que los canales funcionan en armonía cuando el cliente lo necesita.

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