Lógica Ecommerce

Lógica Ecommerce

Este blog está escrito por profesionales de  esta consultoría global especializada en ecommerce. Une estrategia logística y comunicación para que la experiencia de compra sea el verdadero plan de acción del ecommerce. Lógica Ecommerce aporta desarrollo tecnológico a medida, posicionamiento de marca, comunicación y una línea de consultoría estratégica en logística ecommerce a través de la búsqueda de las mejores soluciones basadas en la eficiencia de procesos.

Política de devolución, oportunidad de fidelizar a tus clientes

Por Rodolfo Puente, CEO de Lógica Ecommerce

Convertir la devolución de un producto en una oportunidad de fidelizar a tu usuario final es el objetivo de una correcta estructura de tu política de devolución. Los compradores online cada vez más buscan marcas que les generen experiencias de compra positivas en todas las fases del proceso, desde el tiempo en la tienda online hasta la entrega del producto. No obstante tener una buena experiencia de compra no solo la determinan factores como los gastos de envío o la reducción de tiempos de entrega. Una correcta política de devolución integrada dentro de la estrategia empresarial cobra un protagonismo indiscutible y necesario para que esas experiencias sean, no solo satisfactorias, sino un valor diferencial de tu marca.

La Política de Devolución se construye en función del estudio de tu usuario final con el objetivo de proporcionar valor y reconocimiento de marca. El estudio realizado reflejará sus hábitos y preferencias que proporcionarán una información esencial para diseñar la estrategia. Dentro de las características y datos que aporte el informe sobre tu cliente tenemos que extraer y analizar uno de gran importancia dentro de tu ecommerce. Tras conocer el público objetivo tenemos que dar respuesta a la siguiente pregunta: ¿Cómo le voy a enviar o dónde va a recoger mis productos el cliente?

 

Política de devolución clara y adecuada a tu cliente y producto

Lamentablemente es una decisión que no se contempla como esencial y es uno de los errores más comunes en los modelos ecommerce, dejar para el final la formula a aplicar en el apartado logístico distributivo, lo que puede ocasionar un quebranto financiero en tu empresa. Por lo tanto, las variables a despejar son: ¿Realmente conoces tu público objetivo? ¿lo has analizado?. Si no has podido despejar la formula, difícilmente podrás desarrollar una correcta, clara y transparente política de devolución para tu cliente final. La Política de devoluciones debe ser clara, concisa y adecuada al perfil de usuario y de nuestro producto o servicio.

Tienes que buscar la manera de hacer que tu ecommerce se diferencie del resto, a través de un modelo que tenga un valor añadido. Por ejemplo, así lo hace zappos.com a través de su política de devolución, que se basa en garantizar a sus clientes la devolución gratuita durante los 365 días con una única regla, que los productos deben estar en las mismas condiciones que fueron recibidos y en su caja original.

Esta política de devolución se ha convertido en su valor diferencial, caracterizándose por su efectividad y transparencia, incentivando la satisfacción de sus clientes y aumentando exponencialmente la experiencia de compra positiva y, por ende, las compras. Los usuarios online cada vez más buscan experiencias de compras satisfactorias, que no únicamente se basen en la adquisición del producto o servicio, sino en generar el deseo de volver a repetir la compra.

 

¿Qué dice la Ley?

La ley contempla que el cliente cuenta con mínimo 14 días naturales para efectuar la devolución, aunque este plazo se puede ampliar al gusto de cada empresa. El plazo de devolución por ley empieza a contar desde el día en que la compra es recibida por el usuario final. Por otro lado, y como podéis comprobar en la mayoría de las páginas web, si realizáis una compra la empresa debe informar de forma clara de su política de devolución. Si por el contrario el vendedor no hubiera informado correctamente sobre el derecho de desistimiento, el consumidor dispondrá de 12 meses, más el plazo de 14 días, para ejercer su derecho en el caso que sea un producto el que se haya adquirido.

 

Despeja las variables y aporta valor a tu empresa

En un ecommerce es imprescindible establecer una política de devolución, un modelo de distribución y una puesta en escena en la última milla “face to face”. Las entregas a usuario final, uno de nuestros mayores retos, se desarrollan dentro de un cúmulo de particularidades y por ello es necesario analizar nuestro público objetivo y ligarlo directamente a nuestra política de devolución.

Y aunque no lo parezca, es muy sencillo. El objetivo es poner al servicio de tus usuarios la flexibilidad del modelo, incentivando la agilidad como premisa del mismo. Para ello, en el mercado existe un amplio abanico de servicios y productos a través de las redes de distribución (paquetería) que nos permiten mejorar el modelo como, por ejemplo, redes y puntos de conveniencia como Celeritas, servicios de entrega en el mismo día como ofrece DHL, entregas en franja horaria como SEUR, consignas inteligentes como ofrece Correos a través de CORREOS PAQ, y nuevas posibilidades como HURRYNOW, GLOVOAPP y PAACK son algunos ejemplo de modelos a aplicar en función de las características de tu ecommerce y del análisis de tu target.

 

No permitas que la devolución se convierta en una incidencia

Es esencial para tu ecommerce aportar agilidad al usuario final a la hora de generar la devolución del producto, al igual que rapidez en la devolución de su dinero. La efectividad en tus procesos generará confianza y trasmitirá valor de marca, porque no olvides que estas tratando, con seguridad, con un cliente social que utiliza las redes sociales como vehículo de quejas o satisfacción de forma prácticamente inmediata. Estructura tu política de devolución en función de las características de tu cliente, analiza a quién te diriges e incentívale. No permitas que la devolución se convierta en una incidencia.

El cliente es el epicentro de tu ecommerce. La flexibilidad, seguridad y fiabilidad de tus procesos deben ser las características de tu ecommerce. La política de devolución debe estar en un lugar preferente en la web para que el usuario final “conozca la solución” de forma clara, sin demasiados tecnicismos y asumiendo que nosotros “el ecommerce” también cometemos errores.

 

EFE Directo: #MWC17

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